Co to jest SLA usług hostingowych?

Co powinno znaleźć się w umowie SLA i jakie jest znaczenie tego typu dokumentu? Zadbaj o odpowiednie zapisy, a otrzymasz niezawodny, kompletny produkt. Zarówno świadczenie usług, jak i ich poziom, Cię nie rozczarują.

Odpowiedni hosting dla Twojej firmy musi spełniać pewne wymagania. Wskazane jest, by poziom usług świadczonych przez usługodawcę był naprawdę wysoki. Dzięki temu będziesz w stanie osiągać bez większego problemu wcześniej określone cele biznesowe. Zadbasz o wizerunek marki i przyciągniesz do siebie nowych klientów.

W XXI wieku bezawaryjność serwisów internetowych jest niezwykle istotną cechą. Podpisując umowę SLA, możesz upewnić się, że Twój hosting będzie działał w określony sposób. To swoista umowa gwarancyjna. Zakłada, że świadczone na rzecz Twojej firmy usługi będą realizowane zgodnie z umową i deklaracjami wykonawcy. Większość użytkowników z SLA ma kontakt podczas wybierania hostingu idealnego. Na dobrą sprawę natomiast może ona regulować również warunki działania dowolnego systemu.

Standard SLA określa zresztą nie tylko nieprzerwane działanie usługi i jej dostępność w określonym czasie. Zawiera także szereg innych elementów, dotyczących np. czas reakcji na sytuacje awaryjne czy kwestię odszkodowań. Na podstawie SLA zabezpieczenie zyskują zarówno usługodawcy, jak i usługobiorcy. Dwie strony transakcji określają w nim bowiem szczegóły dotyczące poziomu usług. Pierwszy deklarują, co są w stanie zaoferować. Drudzy z kolei prezentują swoje potrzeby i warunki, które mogą zaakceptować.

Czym jest umowa SLA (Service Level Agreement)? Definicja

Umowa SLA (ang. Service Level Agreement) to kontrakt, w którym szczegółowo opisywana jest usługa świadczona przez jedną ze stron. Zwykle zawierana jest między właścicielami platform hostingowych, chmur i serwerów a właścicielami witryn internetowych, aplikacji itp. Może być podpisywana też wewnątrz firmy, np. między przedsiębiorcą a działem IT. Usługodawca deklaruje w niej świadczenie usług i zakres działań, monitorowanych w sposób umożliwiający przegląd osiąganych wyników.

Nie ma jednego, odgórnie narzuconego schematu umowy SLA. Zwykle klientowi przedstawiany jest dokument wewnętrzny, przygotowany przez daną instytucję. Informuje on o dostępnych usługach, na korzystanie z których zgadzają się strony transakcji. Świadczy on o odpowiedzialności ponoszonej przez usługodawcę. Powinien być skonstruowany w taki sposób, by jasno definiować prawa i obowiązki stron. Powinien zagwarantować bezpieczeństwo dostawcy i sprawić, by pewnie czuł się klient.

Umowy SLA precyzyjnie określają parametry świadczonych usług. Pełne są zobowiązań usługodawcy, deklarującego działanie swojego systemu w pewnych ramach. To zapewnia bezpieczeństwo klientowi, bo dzięki temu wie, na co może liczyć. Z zapisów jasno wynika, że pewne problemy mogą się zdarzyć, określona natomiast jest ich skala. W dokumencie zwykle uwzględnione są też procedury postępowania w przypadku awarii. Oznacza to, że podpisywanie umów SLA stanowi w znacznej mierze ochronę celów biznesowych zamawiającego.

Wszystkie systemy czasem się psują. Do awarii może dojść z różnych powodów, które często trudno jest przewidzieć. Nie zawsze też hostingodawca ma na nie wpływ. W praktyce jednak nie mogą one występować zbyt często. To bowiem nie wpływa dobrze na funkcjonowanie biznesu. Rzetelność i dobry wizerunek firm opiera się na jej niezawodności. Konieczne jest zatem zawarcie między usługodawcą a klientem umowy. Powinna ona zawierać gwarancje dotyczące wdrażania odpowiednich procedur. Te powinny prowadzić do jak najszybszego naprawienia problemu i pozbycia się uszkodzenia.

Dzięki zastosowaniu odpowiednich zapisów w SLA, deklarowane przez dostawcę w ofercie wartości nie są przekraczane. Umowa określa ponadto działania, które powinny zostać podjęte w przypadku wystąpienia problemu. Często dodatkowo precyzuje też to, jak działa monitoring usług. Może zawierać nawet informację, w jaki sposób klient powinien wysyłać zgłoszenie o występujących problemach. Z drugiej strony jasno definiuje, na co usługobiorca może liczyć. Niweluje więc możliwość występowania nadużyć po którejkolwiek ze stron. W przypadku wystąpienia takich sytuacji stanowi natomiast wyraźny wskaźnik ich skali.

Czym jest dostępność usługi?

Cechą charakterystyczną SLA jest precyzyjne określenie dostępności usługi w danym czasie. To parametr uptime, procentowo definiujący, jak często usługi nie są dostępne. Większość rzetelnych hostingów oferuje działanie serwerów na poziomie ponad 99%. Oznacza to, że przez tyle czasu w roku, miesiącu lub tygodniu usługa będzie dostępna bez żadnego problemu. Z perspektywy klienta natomiast oczywiście najważniejszy jest ten pozostały czas. Wtedy bowiem jego strony nie ma w sieci, a do klientów nie dociera oferta jego firmy. To realne straty, których występowanie trzeba minimalizować.

Jak wybrać hosting? Warto zdecydować się na usługę, która oferuje parametr uptime na jak najwyższym poziomie. Dostawca, który deklaruje dostępność systemu poniżej 99%, zwykle nie jest wart uwagi. Oznacza to bowiem, że Twoja strona może być niedostępna częściej niż:

• 14 minut i 24 sekundy dziennie,
• 1 godzinę, 40 minut i 48 sekund tygodniowo,
• 7 godzin, 18 minut i 17,7 sekundy miesięcznie,
• 3 dni, 15 godzin, 38 minut i 29,5 sekundy rocznie.

Jak te wartości zmieniają się wraz ze wzrostem uptime? Czytelnie przedstawia to poniższa tabela:

Aby obliczyć downtime dla danego SLA, możesz użyć poniższego wzoru:

Downtime = (1 – (SLA / 100)) × Okres

gdzie:

• SLA to poziom dostępności wyrażony w procentach,
• Okres to całkowity czas, dla którego obliczamy downtime (np. 1 rok, 1 miesiąc, 1 tydzień).

Powyższe obliczenia przyjmują, że rok ma 365 dni, miesiąc ma średnio 30 dni, a tydzień 7 dni. Wartości downtime zostały zaokrąglone do trzech miejsc po przecinku dla sekund, dwóch miejsc po przecinku dla minut i jednego miejsca po przecinku dla godzin i dni.

Zalecaną wartością minimalna dla hostingów stron WWW jest 99.95%.

Zobacz: Jak sprawdzić (i monitorować) uptime hostingu (serwera)? i Monitoring dostępności stron WWW i serwerów

W jaki sposób obliczane jest SLA?

Umowa SLA informuje klienta o procentowym dostępie do usług. W jaki sposób jednak ten parametr jest wyliczany? Wbrew pozorom nie jest to specjalnie skomplikowany proces. Wystarczy tylko, że:

1. od liczby godzin w miesiącu kalendarzowym odejmiesz czas niedostępności serwisu,
2. wynik podzielisz przez liczbę godzin w miesiącu,
3. pomnożysz wynik x 100.

Dla lepszej czytelności posłużmy się tu przykładem. Przyjmijmy zatem, że:

• bierzemy pod uwagę grudzień – 31 dni, czyli 744 godziny w miesiącu kalendarzowym,
• usługi świadczone przez hostingodawcę nie były dostępne przez 2 godziny.

Podstawmy dane w odpowiednie miejsca:

(744 – 2)/744 x 100 = 99,731%

SLA w tym przypadku wynosi dokładnie 99,731% w grudniu, przy założeniu 2-godzinnej awarii.

Oczywiście w równaniu możesz wziąć pod uwagę inną jednostkę czasu, np. rok albo tydzień. Istotne jest natomiast zwrócenie uwagi na szczegółowe zapisy w dokumentach. Umowa może uwzględniać choćby sytuacje, kiedy systemy nie pracują i nie jest to wliczane w SLA. Często dotyczy to zaplanowanych aktualizacji. Mogą to być też innego typu prace serwisowe, przeprowadzane o określonej wcześniej porze, np. w nocy. Co do zasady natomiast, im wyższy wynik procentowy, tym lepiej. Każdemu właścicielowi strony, sklepu czy innego miejsca w sieci zależy bowiem, by było ono dostępne praktycznie cały czas.

Najważniejsze kwestie prawne umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług

Jak wspominaliśmy, umowy SLA nie mają odgórnie narzuconej struktury. Praktyka pokazuje natomiast, że ich zawartość jest najczęściej do siebie dość zbliżona. Powinny zatem zawierać następujące elementy:

• dostępność usługi,
• model SLA (standardy mierzenia efektywności usługi),
• procedury i czas reakcji na występujące awarie,
• dokładny opis i kategoryzację możliwych błędów,
• godziny wsparcia klienta,
• monitorowanie usługi (warunki realizacji tego punktu),
• kary umowne za niedotrzymanie warunków umowy,
• szczegółowy spis świadczonych usług, wraz z ich parametrami jakościowymi.

Service Level Agreement jest niezwykle istotny nie tylko dla klienta, ale również dla dostawcy usługi. W nim bowiem często spisywane są podstawowe warunki współpracy. Dzięki temu współpraca jest szczegółowo określona. Każda ze stron wie więc, czego może się spodziewać i na co może liczyć. Uściślają to takie zapisy w dokumentach, jak:

• opisy i kategorie błędów, które jest w stanie zaakceptować klient,
• czas reakcji i naprawy występujących awarii, który jest akceptowalny przez klienta,
• godziny określone przez klienta, gdy świadczenie usług jest niezbędne,
• komunikację między usługodawcą a usługobiorcą (raportowanie, kontakt, wsparcie, zgłoszenia w nagłych sytuacjach itp.).

To wszystko sprawia, że strony transakcji w sytuacjach kryzysowych wiedzą, w jaki sposób powinny postępować. Hostingodawca dostarcza usługę dostosowaną do potrzeb klienta. Nie naraża go przy tym na zbędne koszty. Jednocześnie dostarcza rozwiązania dostosowane do standardów prowadzonego biznesu. SLA stanowi gwarancję, że usługobiorca dostanie dokładnie to, za co płaci. Powinien mieć ponadto jasny wgląd do statystyk, potwierdzających działalność zgodną z zapisami umowy.

Standard SLA zakłada tworzenie umów przejrzystych i czytelnych dla obu stron. Service Level Agreement powinien być napisany prostym językiem. Zalecane jest niskie zagęszczenie słownictwa specjalistycznego. Poziom usług musi być skrupulatnie zdefiniowany. Dotyczy to także oczekiwań klienta i zakresu sytuacji wliczających się do SLA. Serwery mogą nie działać z rozmaitych powodów. Istotne jest zatem, aby zleceniobiorca ustalił rzetelną listę wyłączeń, która nie będzie nieuczciwa.

Kategorie błędów i reakcja na sytuacje kryzysowe

Określenie kategorii błędu to podstawa pozwalająca na wdrożenie odpowiednich działań zmierzających do jego rozwiązania. Przede wszystkim więc Service Level Agreement powinien zawierać opis charakterystyki różnego typu zdarzeń. Dzięki temu da się określić, które z nich uznać można za standardowe, a kiedy dochodzi do błędu ważnego lub krytycznego. Każdy z nich może mieć inny wpływ na usługę oraz finalne działanie Twojej strony. Na część więc usługodawca musi reagować natychmiast, podczas gdy inne nie są aż tak pilne.

Klienci często twierdzą, że każdy problem trzeba rozwiązywać natychmiast. W praktyce natomiast dostawcy hostingów muszą zarządzać swoją pracą w odpowiedni sposób. Nie mogą zignorować poważnej awarii u jednego usługobiorcy, na rzecz drobnego błędu u innego. Kierowanie się w tym przypadku zasadą „kto pierwszy, ten lepszy” nie przyniesie dobrych rezultatów. Właśnie dlatego czas reakcji, określony w ramach umowy SLA, zwykle dostosowany jest do kategorii błędu. Przykładowy zapis dla poszczególnych problemów znajduje się w poniższej tabeli.

Zwykle w umowach SLA zawarte są maksymalne czasy reakcji. W praktyce jednak problemy rozwiązywane są często znacznie szybciej. Zapas stworzony jest natomiast na wypadek, gdyby zespół pracował nad inną, poważniejszą sytuacją. Firmy hostingowe niejednokrotnie dołączają do tego typu tabel jeszcze godziny obowiązywania czasów reakcji. To bardzo istotny element, szczególnie gdy korzystasz z obsługi instytucji zagranicznej.

W takim przypadku upewnij się, że możesz liczyć na pomoc w danych godzinach według czasu polskiego. Dostawca może bowiem sporządzić umowę zgodnie ze swoją strefą czasową. Istotne jest też, by w SLA uwzględniona została sytuacja awaryjna występująca poza godzinami pracy. Wykorzystywane są do tego np. specjalne linie alarmowe czy pilne czaty na żywo. Tego rodzaju usługa również jest niezwykle istotna w przypadku korzystania z usług zagranicznych firm. Mogą bowiem one mieć czas wolny, podczas gdy w Polsce Twoje miejsce w sieci odnotowuje największą liczbę odwiedzin.

Korzyści wynikające z umowy SLA

W umowie SLA zyskujesz potwierdzenie nieprzerwanej dostępności usługi hostingowej. Dostawca składa deklarację, z której możesz go następnie rozliczyć. Jasno określone w niej zostaje, czego możesz się spodziewać po danej firmie. Uwzględnione jest też, na jakich zasadach realizuje ona swoje działania. To dokument, dzięki któremu obie strony wiedzą, w jakim zakresie mogą na siebie liczyć. Przydatny przy okazji, gdy jedna z nich chce rozliczyć z wykonanych zadań tę drugą.

Umowa SLA nie zapobiega oczywiście występowaniu błędów i awarii. Te mogą zdarzyć się zawsze. Będąc klientem, można dzięki niej jednak liczyć na sprawną pomoc, realizowaną na pewnych warunkach. Dostawca usług wie, ile ma czasu na podjęcie działań i przywrócenie działania Twojej strony. To pozwala Ci z kolei odpowiednio zareagować na problem. Nawet wcześniej możesz stworzyć strategię działania, napisać mail z przeprosinami dla klientów czy inną formę awaryjną. W ten sposób zabezpieczysz swoją firmę i – choćby częściowo – zminimalizujesz straty finansowe i wizerunkowe.

Dodatkowo umowa SLA określa kary umowne i ewentualne odszkodowania. Nie musisz się zatem martwić, że Twój hostingodawca deklarował inne parametry usługi, niż otrzymujesz. Wystarczy łatwo zestawić zapisy w dokumentach z realnymi działaniami. Monitorować je i dokumentować wyniki. Jeśli nie są one spójne, możesz w stosunkowo łatwy sposób dochodzić swoich praw. Czarno na białym zapisane jest wszystko, co Ci się należy.

Umowa ułatwia też współpracę z klientem. Hostingodawca dzięki niej wie, czego się od niego oczekuje. Zna szczegółowe potrzeby użytkownika i ma czas, aby zadeklarować, czy uda mu się do nich dostosować. Ponadto optymalizuje swój czas pracy, w odpowiedni sposób zarządzając oferowanymi usługami. On również jest zresztą chroniony, np. przed nagłą zmianą zdania hostingobiorcy. Umowa określa, do czego się zadeklarował i wyłącznie to można od niego egzekwować.